Die meisten Unternehmen verwalten sämtliche Kundeninteraktionen über ein praktisches Customer Relationship Management (CRM). Dahinter steckt ein einfaches Konzept: Unternehmen erhalten die Möglichkeit, Kunden zu beobachten, sie zu analysieren und entsprechend mit ihnen zu interagieren. Mithilfe praktischer Tools wie einer sogenannten Cloud CRM-Software werden marketingrelevante Daten gesammelt, analysiert und geschäftsfördernd eingesetzt.
Mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen stehen nun zwei mächtige Werkzeuge am Start, die das CRM-Marketing deutlich verändern und verbessern können. Auf welche Wege das möglich ist, soll hier genauer beleuchtet werden.
Personalisierte Kundeninteraktionen durch automatisierte Verhaltensanalysen
Wer heute eine Website aufbaut, nutzt dafür ein CMS wie WordPress und hat verschiedene Gestaltungsmöglichkeiten. Ähnlich funktioniert der Aufbau von Kundenbindungen, allerdings arbeitet man hier mit einem CRM-System. Dieses System speichert die Daten der Websitebesucher und potenzieller Kunden. Unternehmen haben nun die Möglichkeit, sie zu analysieren und für ihre Interessen zu nutzen.
Was lange Zeit ein aufwendiger Prozess war und den Einsatz von Marketing- und Verkaufsteams bedurfte, könnte in Zukunft revolutioniert werden. Künstliche Intelligenz räumt gerade den Markt auf und liefert neue Möglichkeiten, wie Marketing über das CRM noch stärker optimiert werden kann. Ein großer Vorteil ist die Personalisierung der Kundeninteraktionen.
Es spielt aus marketingtechnischen Gesichtspunkten eine enorme Rolle, ob der Kunde nur „eine Nummer von vielen“ ist oder ob er direkt angesprochen wird. Der Online-Shop ist dafür ein anschauliches Beispiel: KI-Systeme können dabei helfen, festzustellen, dass Kunde XY immer nur dann Schuhe kauft, wenn sie im Angebot sind. Diese Informationen können genutzt werden, um dem Kunden eine personalisierte E-Mail zu senden, wenn Schuhe im Angebot sind.
Die KI ist in der Lage, Muster und Präferenzen einzelner Personen zu erkennen und daraus einen Algorithmus zu kreieren. Die Kommunikation lässt sich dadurch anpassen und noch stärker auf die Bedürfnisse der Kunden personalisieren. Das wiederum steigert die positiven Erfahrungen von Käufern und die Wahrscheinlichkeit, dass eine langfristige Kundenbindung entsteht.
Verbesserte Analysen durch maschinelles Lernen
Das Thema maschinelles Lernen beschäftigt Marketingagenturen nicht erst seit der flächendeckenden Verbreitung von KI. Schon seit vielen Jahren werden Algorithmen dazu genutzt, bessere Kundenerfahrungen zu generieren. So sind zum Beispiel Chatbots auf vielen Websites im Einsatz, um rund um die Uhr eine persönliche Ansprache zu ermöglichen.
Allerdings kann die Weiterentwicklung immer logischer KI- und Learning-Systeme dazu führen, dass sich auch das CRM-Marketing deutlich verbessert. Hier ist unter anderem eine intelligente und automatisierte Segmentierung des Kundenpools möglich, in Zusammenarbeit zwischen CRM und künstlicher Intelligenz. Auch die Steuerung von Newsletter-Kampagnen lässt sich durch maschinelles Lernen automatisieren.
Da solche Systeme in der Lage sind, anhand bestehender Daten Algorithmen und Muster zu erkennen, können sie entsprechend reagieren. Dabei spielen die im CRM gespeicherten Daten wie Nutzerverhalten, Vorlieben bestimmter Nutzer und Kaufhistorie eine wichtige Rolle. Die KI erkennt darin ein Muster und organisiert selbstständig die Marketingkampagnen für die jeweils segmentierte Kundengruppe.
Automatisierung repetitiver Aufgaben, zur Schaffung neuer Kapazitäten
Viele Verkaufsteams sind überfordert, schaffen es nicht, die Anforderungen zu bedienen und am Ende ist das ganze Team frustriert. Persönlich zu verkaufen ist schwieriger denn je, da jeder Kunde individuelle Bedürfnisse hat. Für einen humanen Verkäufer ist es unmöglich, jeden Kunden direkt zu analysieren und zu wissen, welche Customer Journey für ihn gewinnbringend ist. Die KI ist in der Lage, in sekundenschnelle zu analysieren und entsprechenden Output zu generieren.
Indem repetitive Aufgaben automatisiert werden, hat das Team die Möglichkeit, seine Kapazitäten für die Kundenbindung einzubringen. Besteht bei bestimmten Kunden der Bedarf nach persönlicher Beratung, kann sie vom Team geboten werden. Auch hierdurch wird die Kundenbindung gestärkt, denn Verbraucher erwarten heute einen Ansprechpartner, wenn sie Fragen zu einem Produkt haben.
Die Menschen haben flächendeckend Angst davor, ihren Job durch die KI zu verlieren. Tatsächlich sehen Experten zwar eine Umstrukturierung der Jobwelt voraus, aber keinen vollständigen Ersatz des Menschen. Am Beispiel von CRM-Marketing lässt sich sehr gut erkennen, dass lediglich eine Verschiebung der Aufgabenbereiche erfolgt.
Während langwierige Analysen und die Schaffung von Algorithmen durch die KI deutlich schneller erledigt werden können, sind die persönliche Ansprache und der direkte Kundenkontakt durch den Menschen nach wie vor wichtig.
Proaktives CRM zur Identifikation von Schwierigkeiten und Chancen im Unternehmen
Mit einer weiteren Stärke ist die KI dazu in der Lage, schnell und effizient Risiken aufzuspüren und Chancen zu erkennen. Hierbei kommen beispielsweise prädiktive Analysen zum Einsatz. Diese sagen bestimmte Ereignisse auf Basis vorhandener Daten voraus. So lässt sich die Gefahr erkennen, dass ein Kunde möglicherweise abwandern könnte. Sobald (durch KI) Kenntnis darüber erlangt wurde, kann das Unternehmen Maßnahmen einsetzen, um den Kundenverlust zu verhindern.
Proaktive Kundenbindung wird dadurch in Zukunft noch sehr viel wichtiger, da sich das Verhalten bis ins Detail im Vorfeld prognostizieren lässt. Dabei helfen KI-Systeme, indem sie Muster im Kundenverhalten noch genauer und vor allem schneller analysieren können. Jedes Unternehmen steht heute unter großem Konkurrenzdruck und ist darauf angewiesen, dass eine Kundenbindung bestehen bleibt.
Wenn es sich verhindern lässt, dass Kunden abwandern, ist damit ein wichtiges Stück Marketing gelungen! Ebenso kann die KI aber auch potenzielle Neukunden erkennen und dem Unternehmen so ermöglichen, proaktiv einen Verkauf zu generieren. Durch personalisierte Angebote und besondere Kaufoptionen werden viele interessierte Menschen letztlich doch zu einem Abschluss getrieben.
Langfristige Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Im Marketing wird nach wie vor viel zu häufig die Stärkung bestehender Kundenbindungen vernachlässigt. Stattdessen fokussieren sich Unternehmen darauf, so viele neue Kunden wie möglich zu generieren. Ein Fehler, denn eine bestehende Bindung hat für das Unternehmen oft mehr Wert als ein einmaliger Kauf durch einen Neukunden.
Die Nutzung von KI kann Unternehmen dabei unterstützen, die langfristige Kundenbindung zu verbessern. Automatisierte Systeme können dafür genutzt werden, Bestandskunden regelmäßig Empfehlungen und personalisierte Angebote zu unterbreiten. Dabei stehen die Präferenzen und Verhaltensmuster des Kunden im Fokus. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass das Unternehmen auf ihn eingeht, ist eine Abwanderung weniger wahrscheinlich.
Fazit: KI verändert CRM-Marketing auf spannende Weise
Die Integration von künstlicher Intelligenz in CRM-Systeme hat hohes Potenzial, das Kundenmanagement noch weiter zu verbessern. Marketingstrategien lassen sich persönlicher auf die jeweiligen Kunden anpassen, ohne dabei die humanen Ressourcen des Teams zu stark zu erschöpfen.
Auch wenn die Technologie komplex ist, liegen die Vorteile schon jetzt auf der Hand. KI wird in der Lage sein, tiefere Einblicke in die Persönlichkeit der Kunden zu generieren und für beide Seiten positive Erfahrungen zu schaffen.
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